Colis perdu ou endommagé : que faire et comment être remboursé en 2026

Vous attendez un colis qui n'arrive pas, ou vous le recevez abîmé ? Vous n'êtes pas seul : les incidents de livraison sont fréquents et touchent plusieurs millions de consommateurs chaque année en France. Ce guide vous explique vos droits et les démarches à suivre pour obtenir remboursement ou livraison d'un nouveau colis.

Le cadre juridique : qui est responsable ?

Le vendeur est votre interlocuteur principal

Lorsque vous achetez en ligne, le contrat est entre vous et le vendeur. C'est lui qui est responsable de la bonne livraison du colis, même s'il confie la livraison à un transporteur. L'article L.221-15 du Code de la consommation est clair : le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment de la livraison, pas avant.

En cas de colis perdu ou endommagé, adressez-vous en premier lieu au vendeur.

Le transporteur est responsable vis-à-vis du vendeur

La relation contractuelle entre le vendeur et le transporteur (La Poste, Colissimo, Chronopost, DHL, UPS, GLS, Mondial Relay…) concerne le vendeur et le transporteur. En tant que consommateur, vous n'avez pas de contrat avec le transporteur (sauf si vous avez vous-même commandé la livraison).

Colis perdu : les démarches à suivre

Étape 1 : Vérifier le statut de livraison

Commencez par suivre votre colis via le numéro de suivi fourni par le vendeur. Si le suivi indique "livré" mais que vous n'avez rien reçu :
- Vérifiez auprès de vos voisins, de votre gardien
- Vérifiez votre boîte aux lettres et les abords de votre domicile
- Vérifiez si une tentative de livraison a été effectuée (avis de passage)

Étape 2 : Contacter le transporteur

Signalez l'absence de réception directement au transporteur via son service client. Notez le numéro de votre réclamation. Certains transporteurs proposent une enquête interne (5 à 10 jours ouvrés).

Étape 3 : Contacter le vendeur

Si le transporteur ne retrouve pas votre colis dans un délai raisonnable, contactez le vendeur par écrit. Demandez-lui :
- Soit la réexpédition d'un nouveau colis
- Soit le remboursement intégral de votre commande (prix + frais de livraison)

Le vendeur est obligé de vous rembourser ou de vous renvoyer le produit si le colis est perdu.

Délai de réclamation pour colis perdu

Pour un envoi national, un colis est considéré perdu après 21 jours pour Colissimo, 15 jours pour Chronopost. Ces délais varient selon les transporteurs. Vérifiez les CGV du transporteur concerné.

Colis endommagé : les démarches à suivre

Étape 1 : Refuser la livraison ou émettre des réserves

Si vous constatez un dommage au moment de la livraison :
- Refusez le colis si les dommages sont importants et évidents
- Émettez des réserves précises sur le bon de livraison si vous acceptez quand même : "Colis reçu endommagé : emballage déchiré, article cassé"
- Évitez les réserves vagues comme "sous réserve de déballage" (non opposables)

Étape 2 : Documenter les dommages

- Photographiez l'emballage extérieur avant d'ouvrir le colis
- Photographiez le contenu abîmé
- Conservez le colis et tous les emballages (ils constituent des preuves)

Étape 3 : Signaler immédiatement

- Au transporteur : dans les 3 jours suivant la livraison (pour La Poste, délai court)
- Au vendeur : par email ou courrier recommandé

Vos droits en cas de colis endommagé

Vous avez le droit d'exiger :
- La réexpédition d'un nouveau produit en bon état
- Le remboursement intégral si le remplacement est impossible

Les délais légaux de remboursement

Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande de remboursement (après constat de perte ou dommage). Passé ce délai, des intérêts de retard s'appliquent.

Si le vendeur refuse de vous indemniser

Pour un vendeur français

1. Envoyez une lettre recommandée de mise en demeure
2. Saisissez le médiateur de la consommation du vendeur (coordonnées dans ses CGV)
3. Signalez sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr)
4. Saisissez le tribunal judiciaire (procédure simplifiée sous 5 000 €)

Pour un vendeur étranger (UE)

Contactez le Centre Européen des Consommateurs France (europe-consommateurs.eu) pour un litige avec un vendeur d'un autre État membre de l'UE.

Pour un vendeur hors UE (Chine, USA…)

Les recours sont plus complexes. Privilégiez le paiement par carte bancaire : vous pouvez demander un chargeback (rétrofacturation) à votre banque si vous n'avez pas reçu le produit.

Le rôle de l'assurance expédition

Si vous avez souscrit une assurance colis lors de votre commande, déclarez le sinistre à l'assureur. Certains sites (Amazon, Cdiscount…) offrent une protection automatique.

Cas particulier : colis remis à une personne tierce

Si le transporteur a remis votre colis à un voisin ou à un point relais sans votre accord, et que vous ne le récupérez pas, le vendeur reste responsable. Signalez le problème immédiatement.

Conclusion

En cas de colis perdu ou endommagé, votre interlocuteur principal est le vendeur, pas le transporteur. Documentez tout, agissez rapidement et exigez par écrit le remplacement ou le remboursement. Notre modèle de lettre de réclamation vous aide à formaliser votre demande et à obtenir satisfaction dans les meilleurs délais.