Ce que vous devez savoir avant de rédiger
Le droit de la consommation en France offre de nombreuses protections aux acheteurs, encadrées principalement par le Code de la consommation. Le droit de rétractation de 14 jours s'applique à tout achat en ligne ou à distance (article L.221-18). La garantie légale de conformité (2 ans) couvre tout défaut présent lors de l'achat. La garantie des vices cachés permet d'agir pendant 2 ans après la découverte du défaut. Face à un professionnel récalcitrant, la mise en demeure écrite est souvent suffisante pour obtenir gain de cause — les entreprises cherchent généralement à éviter une médiation ou une procédure judiciaire qui leur coûterait plus cher.
Comment rédiger ce document ?
Pour toute réclamation consommateur, commencez par rassembler vos preuves : bon de commande, facture, photos du défaut, échanges email. Votre courrier doit citer précisément le texte de loi applicable (article L.217-4 pour la conformité, article L.221-18 pour la rétractation). Donnez un délai précis (8 à 15 jours) et indiquez clairement ce que vous attendez : remboursement, remplacement, réparation. Envoyez en recommandé AR pour les demandes importantes. En cas de non-réponse, signalez le professionnel sur SignalConso (signal.conso.gouv.fr) et contactez le médiateur sectoriel compétent — cette démarche est gratuite et souvent efficace.
Questions fréquentes
Puis-je me rétracter d'un achat en ligne ?
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Oui, vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour vous rétracter sans justification. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant votre demande. Les frais de retour sont à votre charge sauf si le vendeur les prend en charge ou n'a pas informé de cette condition. Certains produits sont exclus (produits personnalisés, denrées périssables, logiciels descellés).
Qu'est-ce que la garantie légale de conformité ?
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C'est une garantie de 2 ans obligatoire pour tout bien acheté à un professionnel. Elle couvre les défauts présents lors de l'achat — vous n'avez pas à prouver l'origine du défaut pendant les 24 premiers mois. Le vendeur doit réparer ou remplacer le bien sans frais. Si aucune solution n'est possible, vous obtenez le remboursement total ou partiel.
Mon colis est arrivé endommagé, que faire ?
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Notez les dommages sur le bon de livraison au moment de la réception et prenez des photos. Contactez le vendeur (pas le transporteur) dans les 3 jours par écrit — c'est lui votre interlocuteur légal. Envoyez une réclamation formelle avec photos en recommandé si aucune solution n'est proposée sous 48h. Le vendeur est responsable de la livraison conforme jusqu'à la réception.
Comment contester une facture que j'estime abusive ?
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Réunissez votre contrat, la facture contestée et tous les documents prouvant votre droit. Envoyez une lettre recommandée citant précisément les clauses ou montants contestés avec une demande de régularisation sous 15 jours. Si le prestataire maintient sa position, saisissez le médiateur sectoriel (énergie, télécom, banque...) avant tout recours judiciaire — c'est gratuit et souvent efficace.
Puis-je obtenir réparation si un service ne correspond pas à la description ?
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Oui, la non-conformité d'un service à sa description commerciale est couverte par la garantie légale de conformité depuis 2022 (extension aux services numériques). Vous pouvez demander la mise en conformité, une réduction de prix ou la résolution du contrat selon les cas. Conservez toutes les captures d'écran ou publicités qui décrivent le service tel qu'il vous a été vendu.
Structure type du courrier
Suivez cet ordre pour que votre courrier soit recevable et traité sans délai.
En-tête (vos coordonnées + professionnel)
Références commande/contrat
Objet précis
Faits + base légale
Demande précise (remboursement/remplacement/réparation)
Délai
Mention médiateur/tribunal
Signature
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